客户效劳大厅效劳手册

为进一步规范窗口效劳人员效劳行为，立异效劳理念，树立“大

效劳”意识，为用户提供越发个性化效劳，努力打造“暖万家”服务品牌，现编写《客服大厅效劳手册》，请遵照执行。

第一条 素质标准

大厅效劳人员应严格遵守国家相关执法、规则及公司各项规章制度，爱岗敬业，熟知公司业务流程。重视自身素质和个人形象， 具有亲和力，微笑效劳，明白理解客户的需求，擅长使用相同技巧， 能够引导客户治理业务。

第二条 事情要求

树立供热效劳“六个意识”，强化自身业务能力
；树立市场意识
；树立贡献意识
；树立责任意识
；树立继续意识
；树立效劳意识
； 树立实干意识。

第三条 仪容仪态标准

坚持工装及身体的清洁，无异味，精神饱满，妆容适当。

（一）打扮

1. 坚持工装一致，整齐统一
   ；平整、清洁、大方。
2. 佩戴工牌，位置在左胸锁骨下一掌处，不可并列佩戴私人饰

品。

（二）面容1.发式

头发坚持洁净整洁，不染醒目颜色的头发，长发应盘于脑后并用统一配发的发夹进行装饰，且不可触及衣领
；短发应合拢于耳后， 不得遮面，不可留有碎发。

2.眼镜

无夸张颜色隐形眼镜及框镜，框镜边框以细边框为佳。3.手指

不留长指甲，并坚持清洁，不得涂染夸张颜色甲油，甲油只能 涂无色、浅粉或珍珠色。

（三）配饰

1. 不佩戴任何夸张闪亮的配饰，如玉镯、耳环、吊坠式的耳环

等。

2. 项链：以简单样式为宜，并放于工装内不过露。
3. 戒指：两只手不凌驾一枚戒指
   ；
4. 手腕：除手表外手腕不得佩戴其他配饰。

（四）仪态

1. 举止温文而雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮纵�。
2. 站姿：站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，两腿挺

直，眼神自然平视。

3. 坐姿：不可泛起斜、靠、趴、卧现象。
4. 走姿：走路从容，不在客服大厅内跑动，不与客户抢道、争

行。

5. 手势：正确标准，指明目的目标。
6. 手的摆放：与客户交流，站立时双手交叠放于身前，柜台时

双手交叠放于台面上，不得泛起双手抱胸、托腮、叉腰等行为。7.面部心情：目光亲切友好，在与客户相同的历程中面带真诚

的微笑，展现春风掠面的效劳。

第四条 语言交流

（一）见到客户时主动问候（标准语言）“您好，请问治理什么业务？”，并提醒应该准备的质料，进行分流。

（二）目光主动与客户交流，开场三句话（标准）：“您好，请坐，请问治理什么业务？”（手势示意客户坐下）。

（三）客户说话时要仔细倾听
；交流历程中，应使用礼貌用语， 语气应当亲切、温柔、自然、平和、耐心，不急躁，语速适中，声音清晰柔和。

（四）在客户说话的历程中，不随便打断客户，不随意插话
； 如必须插话，可在客户说完一句话时，先客气地体现歉意后再插话， 如：“对不起，打断您一下，我想提个问题”。如果是自己说话，应注意给客户留出说话的时机。

（五）有客户时不讨论负面话题（如对公司、客户不满）。

（六）受理用户现金业务时要唱收唱付，（标准）“总共缴费**元，收您**元，找您**元，请收好。”

（七）用户治理业务结束后要进行询问，如“您的业务已经办

理好了，请问您另有其他需要吗？”。

（八）送别时使用礼貌用语，如“请慢走/再见。”

（九）客户较多时，客户情绪焦虑，要主动安慰，如“请稍等

/歉仄让您久等了/欠美意思让您久等了”
；客户有诉苦或投诉时，实时安慰客户情绪并积极处理问题。

（十）协助客户治理业务或操作设备时，态度要平和，行动要温柔，始终做到微笑效劳。当用户进行输入密码等保密性操作时， 需有意识回避。

（十一）效劳“七声”：客户进门有问候声、客户问话有回应声、麻烦客户有致歉声、客户配合有致谢声、要害时候有提醒声、 中途离开有见告声、结束效劳有作别声。

第五条 事情规范

文明接访，对客户来访，热情平和，态度老实，切忌简单急躁， 生硬粗暴，搪塞了事，做到“四个一样”即“大事小事一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样，新老用户一个样”。

（一）严格执行《首问卖力制》，接待第一人应对问题受理的全历程卖力，并实时回复客户。

（二）热情、文明地对进出效劳点的客户迎来送往，主动询问 客户需求，对客户反应的问题应做到“认真倾听、详细纪录、耐心询问、仔细剖析”，营造文明和谐的接访气氛。

（三）客户来访反应的问题，应凭据《一次性见告制》及相关 条例和划定就地给予准确回复
；切合执法、政谋划定而一时难以答

复的实时予以协调解决，事后回访
；不切合政谋划定的或因客观条 件不允许的，应实时回复并做好耐心细致地解释事情。

（四）严格遵守《限时办结制》，快速妥善的处理客户提出的批评性意见，制止因处理延期导致客户投诉，对客户意见和有效投诉的处理结果在划准时间内实时回复。

（五）利用效劳点的便当条件，广泛收集客户反应的焦点、难 点、不热点和客户对效劳事情的意见、建议。

（六）收费时如泛起错账、乱账等现象，严格凭据大厅效劳考 核标准执行。

（七）接收、递送客户质料时，需站立微笑，双手接送。

（八）客户业务治理结束后，要随着站立，双手前握，身体微 微前倾，目送客户离开。

（九）做好延时效劳，临近下班时，正在处理中的业务应照常治理完毕，如仍有期待的客户，继续治理，送别客户后方可下班。

第六条 事情纪律

（一）坚守岗位，准时上下班，不得有脱岗现象爆发，不得迟 到、早退、旷工
；禁绝擅自离岗、缺岗、串岗，有事实时治理请假 手续。

（二）上班时间在事情岗位禁绝用餐，禁绝吃零食。

（三）上班期间需坚持客服大厅平静，不得嬉笑、高声喧哗、 打闹、聚众聊天，不得随意变换岗位。

（四）上班时间不得利用电脑做与事情无关的事情，如上网聊

天、看股票、看视频、听音乐和网上购物等。

（五）客服大厅需坚持情况清洁，无异味
；产品及装饰无灰尘， 大厅内客户可见处不摆放私人物品。

（六）不在客户面前玩手机、拨打私人电话或做其他与事情无 关的事情。

（七）客服大厅做好自身宁静事情，坚持预防为主，注意用电， 下班时要关好门窗、电脑、空调、电灯等，制止失盗、滋事、失火等一切不宁静事故的爆发，事情人员全部会使用灭火器。

第七条 投诉处理效劳事情规范

（一）当客户在客服大厅公共区域投诉时应先安慰客户，应由 专人陪伴客户到宁静的空间，制止客户投诉时的猛烈情绪及批评在 大厅散播。

（二）当客户是怒气冲冲地来投诉时，要耐心、认真聆听、安 抚客户情绪，给客户亲切感并积极看待客户的投诉。

（三）当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户说话、历程中适时给予回应，详细纪录下客户的诉求，以制止影响客户的情绪。

（四）当客户陈述完投诉理由后，再对全历程进行详细询问和 确认，并填写客户投诉纪录表。

（五）如客户体现出激动异常的情绪，首先坚持冷静，坚持有 礼、耐心。

（六）对其时能处理的事情，立即处理
；对需要其他部分协调的事情，纪录下来，并见告客户稍后会实时反响。如：“请定心，

您的**问题我已经记下，我们会尽快与您联系。关于由此给您带来 的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”

（七）面对客户不对理的要求时，应态度明确，但语气不可强 硬，详细、耐心、周到地为客户解释，获得客户的理解与配合。

（八）在接待投诉客户时，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。看待用户的问题要实时处理，不得流露出对客户的轻视、不耐烦。

（九）在解释历程中，不得与客户争辩、争吵，不得在客户面 前强调公司其他部分或同事的缺乏。

（十）当客户不认可或拒绝接受解决处理计划时，要耐心坦诚 地向客户标明公司的处理原因，如客户对解决计划体现接受，要向 客户致谢“谢谢您的相助”。

（十一）关于故意滋事的客户，应坚持有礼有节，坚持原则、 不可轻易妥协。

（十二）寻衅闹事、扰乱正常营业秩序者，情节严重的应报分 管领导，报公安机关给予处理，但应尽量制止对现场其他客户的干 扰和影响。

（十三）关于在客服大厅受理的投诉，能立即处理的可以直接 在客服大厅现场解决，对较为庞大或问题严重者必须逐级上报分担 领导进行处理。

第八条 严禁行为

（一）严禁大厅效劳人员带情绪接待客户，并将情绪发泄到

为客户效劳的历程中，严禁与客户相互谩骂。

（二）严禁大厅效劳人员受到委屈后，私自纪录客户私人信 息进行攻击抨击。

（三）严禁泄露客户私人信息，从事种种商业运动。

（四）涉及对外媒体采访、宣传、报道的事项，统一逐级汇 报，不得随意接受媒体采访，不然由当事人担负全部责任，并追究相关分担领导的责任。

第九条 五项事情制度

（一）首问卖力制

1. 1. 首问卖力制是指效劳（治理）相对人（以下称效劳人）来 电、来信或来人咨询、治理事务，由首问卖力人（接待效劳人的第一位事情人员）给予实时治理或解释、回复的制度。
   2. 首问责任人在接待效劳人时，要依据有关规章制度认真答复效劳人的提问，见告相关效劳程序及要求，严格凭据权限和程序 实时治理，或者给予解释回复。关于手续不全或不具备治理条件的 事项，应耐心向效劳人解释，并给予指导和资助。对不属于职责范 围内的事项，应详细见告具体承办部分或有关咨询部分的联系方法。

（二）一次性见告制

1. 一次性见告制是指效劳人首次申请治理事项时，事情人员 即一次性见告所效劳项需要的质料、程序和时限等内容，并依据相 关划定即时做出受理、补正或不受理回复的事情制度。
2. 对切合划定且手续齐全的申效劳项，或申请人凭据要求提

交全部补正质料的，要立即受理
；对申请质料不齐全或者不切正当定形式的，要立即见告效劳人予以补正
；对申请事项不切合划定或依法不可治理的，要即时见告申请人不予受理的原因和依据。对法律、规则没有明确划定或情况特殊的申效劳项，承效劳情人员无法就地作出明确回复和处理的，要实时请示有关领导，并在划准时限内见告效劳人。

（三）“AB 角”事情制

1. “AB 角”事情制是指在落实岗位责任制的基础上,对每项业务均明确“A、B 角”两名责任人,“A、B 角”相互补位,确保不空岗的事情制度。
2. 各部分对外效劳事情的每项业务都要确定“A、B 角”两名责任人,并公示责任人及其业务规模和效劳内容,接受民众监督。

（四）限时办结制

1. 限时办结制是指责任单位在向效劳人提供审批、审核或其 他效劳时,必须在允许的时限内办结或者予以回复的制度。
2. 各单位要最大限度地减少效劳环节,简化效劳程序,缩短办 事时限,提高事情效率。因特殊原因确需延长办结时限的,要将延期的原因和延长时限见告效劳人。

（五）果真允许制

1. 果真允许制是指各部分和单位凭据事情职能,对事情职责、效劳程序等事项向社会做出果真允许,并严格凭据允许开展事情的制度。