第一章 总则

第一条 秉持“知行合一，为人民效劳”的焦点价值观，凭据“首问卖力、全程代庖”的要求，为规范济南凯时官网投资控股集团有限公司（以下简称集团公司）总部的客户效劳诉求治理机制，让用户少跑腿、零跑腿，标准化、专业化处理客户效劳诉求，制止推诿扯皮，结合集团公司实际，制定本步伐。

第二条 本步伐适用于集团公司总部，集团公司所属子公司参照执行。

第三条 本步伐所称效劳诉求是指集团公司总部全体员工接收到的客户效劳诉求。

第二章  职责分工

第四条 集团公司效劳稽察部卖力统筹处理集团公司总部客户效劳诉求的接收、转办、调理、督查和反响。

第五条 集团公司各所属子公司是解决客户效劳诉求的责任主体，结合企业实际，指定分担领导、责任部分和卖力人，凭据事情闭环原则，卖力准时妥善解决客户效劳诉求。

第三章 事情流程

第六条 集团公司效劳稽察部卖力建立客户效劳诉求处理体

系。

第七条 集团公司总部员工（以下简称首问人）接收到客户服

务诉求后统一通报至效劳稽察部专人（简要说明客户地点、电话和诉求），由效劳稽察部卖力转办调理集团公司所属子公司，凭据效劳时限要求进行跟踪处理，直至客户效劳诉求获得解决。

第八条 集团公司所属子公司接到集团公司效劳稽察部转办的客户效劳诉求后，第一时间与客户联系并严格凭据效劳时限治理落实，客户效劳诉求解决完成后集团公司所属子公司指定的责任部分卖力核实处理结果，并将处理结果当天反响至集团公司服务稽察部;当天不可实时反响的，应主动联系说明情况，并在解决后立即反响至集团公司效劳稽察部。集团公司效劳稽察部第一时间将处理结果反响至首问人。

第四章 治理要求

第九条 集团公司各所属企业子公司应高度重视，牢固树立"首问卖力、全程代庖”的效劳意识，建立完善客户效劳诉求处理机制。

第十条 关于集团公司效劳稽察部转办的客户效劳诉求集团公司所属子公司应接诉即办、限时办结、实事求是，形成闭环管理，确保集团公司总部转办的客户效劳诉求实时接收、准时解决。

第十一条 集团公司各所属企业要以解决客户效劳诉求为导向，随时跟进和掌握客户效劳诉求的处理历程和结果，处理结果回复准确属实、完整全面。